IT服务/云计算

呼叫中心(CC)

 
 
 
方案介绍:
提供呼叫中心私有云、混合云和公有云整体解决方案,包含:
 
1.SIP软交换系统
2.在线客服系统
3.智能客服系统
4.大数据分析展现系统
5.全媒体坐席系统
6.运营管理系统
 
创新点和收益:
1.全媒体
2.智能化
3.移动化
4.大数据分析
5.全面运营管理
 
呼叫中心产品一、SIP软交换系统
  
 
    呼叫中心发展至今,已经无法避免走IP的这条路,不论是在解决方案中最上层的行业应用系统,或是最底层的交换机硬件,前者已经普遍开发的B/S架构应用系统,后者支持SIP标准的IP软交换机,都是因应IP技术快速发展所开发的新产品。其好处不外乎降低开发以及维护成本,提升投产速度(Timeto market)和最终客户对服务的满意度。
    呼叫中心语音交换平台架构于IP架构之上,能够最大程度减少硬件投资和运维扩展,而SIP软交换是下一代IP呼叫中心平台的发展方向,和传统PBX设备相比,具备了完全的开放性,它不但实现了网络的融合,更重要的是实现了业务的融合,具有充分的优越性。真正向着“个人通信”的宏伟目标迈出了重要的一步。 
   SIP软交换实现强大的呼叫中心功能,支持电话、短信、传真等多种渠道接入;实现语音接入交换/自动呼叫分配子系统(PBX/ACD)、交互式语音应答子系统(IVR)、计算机电话集成子系统(CTI System)、录音子系统(REC)、传真管理子系统(FAX)和预测外呼系统等功能模块。
 
  呼叫中心产品二、在线客服系统
 
  
 
▌APP、微信和PC网站等多种在线服务渠道统一接入
▌富媒体消息交互:支持文字、表情、语音、图片、位置等富媒体消息交互
▌转接和会议:在聊天的过程中,支持将聊天转交给其它指定的坐席,获指定其它坐席参与到该聊天中,形成三方会议。
▌快捷回复:设置常用回复,一键发送
▌满意度调查:支持对客户进行满意度调查。
▌客户留言:无坐席在线或下班时间时,客户可键入相关文字留言;
▌智能应答机器人:支持智能分析、智能回复;


呼叫中心产品三、智能客服系统
  
     1)智能客服系统-智能语音导航
 
 
方案特色
  
▌通过客户语音识别客户意图,并进行语音IVR导航。
▌基于客户语音中的简单问题,直接回应客户,并且有能力将电话转接到最合适的人工座席、专线或者聊天机器人。
 
客户价值
 
▌实现真正的语音导航(非按键式); 
▌高识别率可以帮助NLP更容易理解客户真实意图;
▌与相关(现有)系统的高效对接;
▌记录全部细节信息,以便进行报告及统计分析;
▌为最终用户提供全新的语音导航体验。
 
 
     2)智能客服系统-智能质检
 
 
 
方案背景
  
 针对海量通话记录,呼叫中心一直面对质量监控的挑战:
▌样本量抽样不足:传统人工质检抽样率仅为0.5%~2%;
▌常规质检效率低:质检人员大部分工作集中在话术合规性上,简单而重复的工作消耗大量人力资源;
▌价值挖掘深度浅:仅能对被抽取出来的样本进行质检,蕴含价值的内容被大量忽略;
▌人为影响因素大:人工抽检会直接或间接地受到人为因素影响,导致一定程度的结果失真。
 
 
 方案特色
  
▌适用于呼叫中心等服务类企业或部门;
▌可实现录音全量质检分析;
▌智能录音分类,快速定位关键信息;
▌可实时进行监控及评价;
▌将质检任务流程化。
  
 客户价值
▌全量质检,不遗漏任何质量风险;
▌录音分类,聚焦可控关键性问题;
▌智能评分,自定义多种评价标准;
▌任务管理,实现质量管理自动化。
 
 
 
      3)智能客服系统-文本机器人
 
 
方案特色
▌以KG为核心:知识图谱驱动对话自动收集槽位,无需预设对话流程,用户对话更灵活
▌彻底摒弃QA检索架构,融合为一套整合架构:NLU理解+DM决策+KG驱动
▌可根据用户行为或客服干预自适应调整对话行为,随机应变
 

客户收益:
▌L4级架构:知识驱动自由对话
▌多轮对话完成率90%以上
▌企业AI运营成本十倍降低
 
 
 
    4)智能客服系统-外呼机器人
方案特色

智能外呼系统应用了语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术,通过拟人化的智能语音机器人外呼,同时识别出客户回答的内容与客户进行自然流畅的交互,从而提供自主问答、咨询、业务办理等服务。
坐席能及时了解到人机对话的内容,并在机器人不能准确回答客户提问时,及时跟进,解决客户疑惑。
最终达到节约成本、提高呼出回访效率的目地
 
 
客户收益

代替座席人员电话外呼
根据客户回复内容按话术智能应答
自动收集客户反馈信息
挖掘客户用户交互数据的价值
 
 
 呼叫中心产品四、大数据分析展现系统
  
 
 
大数据分析展现系统帮助呼叫中心整合各类数据和信息,根据呼叫中心的应用层、 管理层、决策层的不同需要将信息进行展示,灵活快速地响应企业的管理变化,帮助企业搭建一套完善的辅助决策分析体系。
通过占比分析,趋势分析,钻取分析,发现业务痛点
通过静音分析,通话时长分析,话量趋势分析,发现影响运营效率的原因
  
  
 
 呼叫中心产品五、全媒体坐席系统
  
 
 

多媒体的融合

视频、互联网渠道等新兴渠道的融入
渠道和业务的整合

 
移动化 
PC版和移动版共存
可在手机上查看和处理业务
完全可配置化
基础框架可配置
客服可配置
外呼可配置
运营管理可配置

 

 

  呼叫中心产品六、运营管理系统
 
 
 

呼叫中心运营管理系统是在国内多个行业呼叫中心中实践并且积累了大量的运营管理经验的基础上,自主研发的适合中国本地化的运营管理统一平台。 

呼叫中心运营管理系统涵盖了呼叫中心日常运营管理的所有环节,实现了呼叫中心运营管理流程化和数字化,降低呼叫中心的运营成本和管理成本,提升呼叫中心的管理效率。



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