成功案例

奇瑞汽车全媒体呼叫中心

奇瑞公司简介
  奇瑞汽车股份有限公司于1997年1月8日注册成立,现注册资本为38.8亿元。公司于1997年3月18日动工建设,1999年12月18日,第一辆奇瑞轿车下线;以2010年3月26日第200万辆汽车下线为标志,奇瑞进入打造国际名牌的新时期。目前,奇瑞公司已具备年产90万辆整车、90万台发动机、40万套手动变速箱及5万套自动变速箱的生产能力。

面临问题
  奇瑞汽车呼叫中心于2001年正式运营,从建设当初到现在已经有十几年历史,随着奇瑞汽车业务的发展,现有平台现有设备老化产品落后,其稳定性和可扩充性已经跟不上奇瑞呼叫中心的发展要求。
  呼叫中心业务系统界面、业务功能、集成能力、二次开发能力较弱,无法更高的提升呼叫中心业务处理效率。
  呼叫中心没有形成流程化管理,很多业务处理都需要进行手工、并在系统外进行繁琐的操作,
  多媒体的沟通渠道并没有整合到一起,因此没有形成一个统一的渠道处理流程,每种渠道处理都需要在多个系统中进行操作。

解决方案
  奇瑞汽车经过多轮的方案选型和系统测试,最终选用了优创公司配合合作伙伴共同筹建奇瑞新一代呼叫中心。

客户收益
经过5个月的实施,奇瑞新一代呼叫中心已经成功上线试运行:
  ※ 全新的开放式的呼叫中心架构,支持远程座席部署
  ※ 坐席操作效率得到完全提高,业务平均处理时长从原先的"分"级降低到"秒"级,原来大量的需手工处理的业务已全部转为自动化控制。
  ※ 将呼叫中心服务梳理为九大流程,所有业务流程在多个系统内自动化流转,无需人工干预,提高工作效率
  ※ 已转变成"以客户为核心"管理模式

今天,奇瑞新一代呼叫中心继续为奇瑞300万保有客户及广大潜在客户提供365*24*7不间断优质服务。



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