成功案例

芒果网客服中心

项目背景
  芒果网有限公司是中国港中旅集团的附属子公司、香港中旅国际投资有限公司的全资子公司,是港中旅集团顺应现代旅游发展趋势建立的、以独立品牌专门从事在线旅游业务的电子商务平台,旨在充分发挥港中旅集团丰富的旅游资源、订房、订票资源和客户资源的协同效应。公司于2006年3月31日正式开业,管理、运营及研发中心设在深圳,目前已在北京、广州、上海、深圳、南京、武汉、成都、香港设立分公司。

  芒果网采用“网站+呼叫中心”的服务模式,依托先进的电子商务旅行网站(www.mangocity.com)和全国7×24小时旅行服务热线(40066-40066),基于统一的后台数据库为客户提供一站式旅行预订服务,并通过先进的客户关系管理系统跟踪客户消费模式,为目标客户提供个性化产品定制和增值服务。芒果网还为签约的商旅客户设立了40066-20088服务专线,为港澳客户设立了360-40066服务热线,为客户提供传统旅行社无法比拟的便捷服务。

项目建设情况简介
  芒果网呼叫中心于2005年由开始建设,2006年底进行扩容,2010年进行系统升级,目前的系统规模为370座席,300路电话接入,120路自动语音处理(IVR),120路传真处理(FAX),370座席全程录音和录屏。

芒果网现有呼叫中心系统架构图如下:
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