成功案例

华夏银行客服中心

项目背景
  华夏银行成立于1992年10月,是一家全国性股份制商业银行,总行设在北京。1995年经中国人民银行批准开始进行股份制改造,改制变更为华夏银行股份有限公司(简称华夏银行)。现已在上海证券交易所上市,股票代码:600015。
  到2005年1月为止,华夏银行已在北京、上海、广州、南京、等27个城市设立了23家分行(直属支行)和4家异地支行,营业机构网点近300家,逐步建立了"立足经济发达城市,辐射全国"的机构体系。拥有一支7000人的年轻化、知识化的员工队伍。

项目建设情况简介
  华夏银行的数据正在进行大集中的工作,因此客服中心也采用数据集中、管理集中的运营模式,在这个宗旨下,华夏总行客服中心的建设可以按照全集中式的建设模式来进行筹备。
  集中式主要是指在总行建立一个集中式的客服中心,各家分行可以采用总行集中托管的模式将呼叫汇接到总行进行统一处理即可。异地分行的客户拨打华夏银行客户服务热线95577,电话接入有两种模式,一种是由电信负责电话的长途路由统一接入到总行的客服中心,该模式技术实现比较简单,主要在电信端作设置即可,但如果异地的业务请求较多的话,长途的费用会比较高。另一种是异地的电话利用华夏银行的网络采用VOIP打包的方式接入到北京的客服总中心,但此方式下需要在各地分行采购PBX远端模块设备。考虑到目前几家分行的电话呼叫量都不大,华夏可以采用电信接入的方式,这样各地分行无需采购任何设备,也就是说在这种全集中的建设模式下,设备和服务资源都集中在总行,各地只做电信接入。
  针对北京分行的客服接入,只需在总行客服系统建设完成后将电信接入线路切换到总行客服的PBX即可。
  通过以上分析,本次华夏总行客服系统建设工程,将建立起华夏全行客服系统"统一规划、统一建设、统一管理、统一标准、统一开发"的一盘棋格局。
华夏银行客服中心

系统规模
  ◆ 设置210路的PSTN呼叫接入能力
  ◆ 设置150路IVR线路(含30路传真)
  ◆ 设置50路TTS服务
  ◆ 设置30路CSR人工服务(数字座席)
  ◆ 设置5个ICS座席许可设置5个IP座席许可



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