成功案例

浦发银行信用卡外呼

项目背景
  上海浦东发展银行股份有限公司(以下简称"公司")是于1992年10月成立、1993年1月正式开业、1999年11月在上海证券交易所挂牌上市的股份制商业银行。
  截至2009年末,公司已在全国95个城市开设了33家分行,机构网点总数增至565家。2009年底,公司总资产为16227亿元,本外币一般贷款余额为9288亿元,本外币一般存款余额为12953亿元,2009年公司实现税后利润132亿元,同时公司不良贷款比例、准备金覆盖率在国内同行业中都处于领先地位。
  上海浦东发展银行(简称"浦发银行")信用卡中心成立于2004年1月,是浦发银行引进花旗技术和管理支持,专业从事信用卡业务的分支机构。该中心也是国内首家获得外资银行提供支持的信用卡运作机构。

项目建设情况简介
  上海浦东发展银行信用卡呼叫中心是覆盖全国、面向海内外的持卡客户的综合服务平台和全方位的现代化电子服务渠道,通过集约化运营,主要以语音自助服务和人工座席的服务方式,在建设初期将为客户提供在线交易、业务咨询、账户查询、账户维护、挂失等7*24小时中英文双语服务,并受理客户的投诉和建议。
  随着浦发银行信用卡发卡量的逐渐增大,业务种类的不断增多,为客户主动服务的需求将越来越紧迫,因此浦发银行在2009年3月份开始筹建信用卡外呼平台,在初期主要承担信用卡催收催缴、征信、满意度调查、回访、客户关怀等外呼业务,将来随着业务进一步发展,浦发银行信用卡中心将向营销业务进行发展,变成本中心为利润中心,为实现金融及其衍生产品的多渠道营销打下坚实的基础。



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